Начало » Софарма Трейдинг - внедряване на Call center

Ключови факти

  • В ТОП 5 на най-успешните системни интегратори в България
  • В ТОП 20 на най-успешните ИКТ компании в България
  • В ТОП 20 на ИТ доставките по ЗОП за последното десетилетие
  • Представителни офиси в София, Бургас, Варна, Пловдив и Стара Загора
  • Член на БАИТ

Клиенти

  • Първите 10 банки в страната
  • Най-големите индустриални предприятия
  • 12 от Топ 100 на компаниите в България
  • 10 министерства и ведомства
  • 6 университета, 3000 училища
  • 400 малки и средни предприятия

Форма за запитвания

Изпратете ни Вашето запитване, като използвате формата тук

Софарма Трейдинг - внедряване на Call center

15.09.2010

Проектът е номиниран за ИТ проект на годината в класация на Computer World България

Визитка на проекта:

Име на проекта: Внедряване на Център за обслужване на клиенти (Call center).
Възложител: Софарма Трейдинг АД
Период на реализация: юли-октомври 2010
Бюджет: 146 хиляди USD (с включен ДДС)

Софарма Трейдинг АД е класирана на 1-во място от в-к Капитал - "Капитал 100" в сектора Фармация за 2009 г. по критерия Оборот (възлизащ на 363 млн. лв.). Компанията се откроява като лидер по доставки на медикаменти, апаратура и дистрибуторски услуги. Портфолиото, което Софарма Трейдинг АД дистрибутира, включва: лекарствени продукти, медицински консумативи, санитарно-хигиенни материали, витамини, хранителни добавки, козметика, медицинско оборудване и консумативи.

”Ние сме основен и предпочитан партньор от клиенти, доставчици, производители, инвестиционни партньори и акционери – коментира Светлана Съботинова – ръководител на проекта. - Компанията отговаря на всички международни и европейски стандарти и е първият български дистрибутор на лекарствени средства, който напълно покрива изискванията на международния стандарт ISO 9001:2000 за добра дистрибуторска практика. Осигуряваме 100% териториално покритие на страната с пет регионални дистрибуторски центъра, позиционирани в най-важните за бизнеса градове. По този начин ние сме най-близо до клиента - аптеките и болниците.”

Парафлоу Комуникейшънс е един от водещите системни интегратори на българския пазар на информационни технологии, новатор в реализацията на технологични концепции и решения. Ежегодно компанията е сред първите пет в областта на системната интеграция в класациите на Ай Си Ти Медия.

Екипът на Парафлоу Комуникейшънс ООД има значителен опит и ноу-хоу в изграждането, управлението и развитието на инфраструктурни решения чрез модерни технологии, внедрени в структуроопределящи компании и организации. Сред тях са най-голямото индустриално предприятие в страната, 6-те най-големи банки, министерства и централни ведомства. В своята 15-годишна история са реализирани проекти в над 200 малки и средни предприятия.

След предварително проучване и вътрешна обосновка Софарма Трейдинг АД стартира в началото на 2010 г. проект внедряване на Call center решение.

Според изготвения проектен план са били проведени срещи с потенциални фирми, изпълнители на проекта в началото на февруари. След това е изготвено задание от екипа на проекта на Софарма Трейдинг и в началото на март е изпратено до селектираните фирми, участващи в конкурса, за да изготвят оферти.

“Изборът на Парафлоу Комуникейшънс ООД като изпълнител на проекта беше направено в началото на месец юни след одобрение на оферти по предварително зададени критерии, а до средата на юли се изготви договор и се уточниха всички параметри”, коментира Светлана Съботинова от Софарма Трейдинг.

На 26.07.2010 година според проектния план се проведе първоначалната среща по проекта на двата екипа, с което реално стартира работата по внедряване.

Финалният протокол за приемане на работата по проекта за Call Center на Софарма Трейдинг е от 13.10.2010 година, като в тези два месеца и половина се включва обучението и документирането.

В реализацията на проекта от страна на Софарма Трейдинг АД вземат участие: Светлана Съботинова – ръководител на проекта, Милен Михайлов, ИТ директор, Виолета Баракова, директор “Продажби аптечен пазар”, Владислав Генов и Кирил Стоянов.

От страна на Парафлоу Комуникейшънс участват: Йоаким Балевски, ръководител проект и главен архитект, както и Стоян Стоицев, Дилян Димов, Савелин Кралев, Петър Георгиев, които са инженери по внедряване.

По-добро управление и анализ на входящите и изходящите позвънявания

Основните технически проблеми са решени с внедряването на „Cisco unified communications manager” - платформата, върху която е реализиран “Cisco unified contact center”. Тя има за цел да подпомогне организацията и евентуално преструктуриране на процесите, свързани с обслужване на клиентите на компанията. “Основните технологични нововъведения в тази посока са свързани с по-добро управление и анализ на входящите и изходящите позвънявания – разказва Светлана Съботинова. - Налична е информация за натовареността на отделни служители, както и на групи от служители. Тези данни са достъпни, в реално време през приложението „Supervisor desktop”, където конкретният ръководител може да контролира чакащите и провеждащите се в момента разговори, а всеки от операторите разполага с „Agent desktop”, откъдето може да управлява насочените към него обаждания. Налични са данни за изминал период, информацията може да бъде структурирана и представена в аналитичен формат. Това от своя страна води до постоянно усъвършенстване на процесите, свързани с обслужването на клиенти.

Цели и конкретни задачи/стъпки за реализиране на целите:

  • По-добро обслужване на външни и вътрешни клиенти на Софарма Трейдинг АД.
  • Оптимизация на работните процеси
  • Предлагане на нови услуги и продукти
  • Запис и прослушване на телефонни разговори
  • Контрол по изпълнение на планираните изходящи обаждания
  • Репортинг

ИКТ решението

Новото ИТ решение обхваща процесите, свързани с приемане и обработка на заявки от клиенти и следпродажбено обслужване.

“По-конкретно, процесът на обслужване на клиенти от Call center на Софарма Трейдинг АД стартира с постъпване на телефонно обаждане на национален номер 0800 12 233 – продължава Съботинова. - Предоставената интелигентна платформа 0800 12 233 разпределя регионално разговорите, като конфигурирането на системата е външен процес, който се съгласува с ИТ отдела на Софарма Трейдинг.”

Всички входящи телефонни обаждания към номер 0800 12 233 на Центъра за обслужване (ЦОК) се насочват първоначално към интерактивен гласов портал (ИГП). На базата на предварително записана информация и интелигентна софтуерна система се извършва идентификация на търсещия номер.

Клиентът може да избере предоставяне на автоматичен отговор от системата или свързване с оператор. Автоматичният отговор е резултат от автоматична справка на база въведена от клиента информация или пък възпроизвеждане на предварително записана информация.

Фокус върху нуждите на клиентите

Основeн подход при изготвяне на концепция за изграждане и развитие на Център за обслужване на клиенти е фокусът върху нуждите на клиентите. Ключовата ценност на ЦОК, на неговите служители и основен принцип в неговата работа е убеждението, че потребностите на клиентите на Софарма Трейдинг АД трябва да бъдат удовлетворени според въведените стандарти в компанията.
Системата за управление на Център за обслужване на клиенти се изгражда чрез интеграция на няколко модула.
Основните компоненти на Система за управление на контактния център са:

  • IP базирана телефонна централа - основен и резервен сървър;
  • Основен сървър за Центъра за обслужване на клиенти;
  • Сървъри за запис на разговорите;
  • Специализиран сървър за интеграционни услуги.

Основните софтуерни компоненти, които са предвидени, са:

  • Cisco Unified Contact Center Express – интегриран ACD и IVR софтуер
  • Zoom Call Rec – софтуер за запис на разговори

Paraflow Advanced Integration Services Platform for Cisco Unified Contact Center Express:

  • Paraflow Outbound Module – създаване, управление и статистика за автоматизирани изходящи телефонни кампании;
  • Регистри за управление на работното време на отделните звена в центъра;
  • Регистър за администриране на подчинени телефонни номера на клиенти;
  • Специализирани справки за следене и отработване на пропуснати обаждания.
  • Paraflow telemarketing module

Успешна интеграция с другите системи в Софарма Трейдинг

Извършена е интеграция на Център за обслужване на клиенти на Софарма Трейдинг АД (посредством интеграционната платформа на Парафлоу) с ERP софтуера и CRM софтуера, като по този начин Call center автоматично разпознава клиентите при входящо обаждане. На база разпознат клиент, обаждането се насочва към група агенти, обслужващи дадения регион. “При приемане на обаждането към оператора се подава информация за името на клиента, клиентския номер, кредитния лимит към момента, отворени тикети в help desk, приоритет на клиента, ценови нива, процент на изпълнение на таргета за оборот и следващия най-удобен час за доставка – обяснява Съботинова. - Центърът за обслужване на клиенти подава информация за обаждащия се към ERP, така че при входящо обаждане във формата за поръчка или сигнал голяма част от данните се попълват автоматично. Системата за запис на разговори също е интегрирана с ERP, като по този начин към всяка сделка или сигнал може да се прослуша и записът от обаждането, по което е направена от интерфейса на ERP.”

На всеки супервайзор е предоставенa уеб страница, през която може да управлява работното време на групата агенти, за която отговаря. Центърът за обслужване на клиенти променя логиката на обработка на обаждания динамично. На база тези промени той в извънработно време съобщава на обаждащите се и какво точно е работното време. Всичко това се случва в реално време без намеса на администратор, без нужда от промени в скриптовете и се управлява от крайните потребители.

Разработена е опция за интерактивно самообслужване, която дава възможност на клиентите сами да проверяват кредитния си лимит и неплатени фактури в реално време по телефона, без нужда от свързване с агент.

Новата ИТ система се използва при приемане и обработка на входящи и изходящи обаждания от клиенти на Софарма Трейдинг, при мониторинг и репортинг на дейността на екипите, при организация на процесите, свързани с обслужване на клиенти на компанията.

След интеграцията се дава възможност за управление на комуникацията с клиенти.
Увеличена е ефективността на работа на служителите, отговарящи за обслужване на клиенти, повишена е и удовлетвореността на клиентите на Софарма Трейдинг.

Eфект от ИТ решението

Дава се статистика за брой приети, неприети обаждания, средно време за обработка на обаждането, натоварване на отделните екипи. Налице е статистика за пропуснати обаждания и възможност за обратно прозвъняване на клиента. Освен това се налага единен стандарт на комуникация с клиенти на ниво компания. Спазват се фирмените политики за сигурност и качество на обслужване.

Количествени и качествени показатели за предимствата на новото ИТ решение:

  • Брой неприети обаждания - до 5%;
  • Брой не отговорени обаждания - 0%;
  • Изпълнение на плана за планираните обаждания - 100%;
  • Повишаване на относителния дял на ефективно проговорените часове в рамките на работното време на дилърите 80 % от работното време;
  • Анкета за изследване на удовлетвореността на клиентите- преди и след внедряване на Call center.
  • Провеждане на телемаркетингови кампании

Решението може да бъде внедрено и в клонове на компанията извън страната

Решението е с централизирано управление като услугите от Центъра за обслужване на клиенти са внедрени и в регионалните поделения на Софарма Трейдинг АД. Това е възможно благодарение на платформата за IP телефония и надеждната VPN мрежа, които се използват вече трета година.

“Решението може да бъде внедрено практически веднага и в клонове на компанията извън страната, при наличие на такива и изградена IP свързаност с необходимия капацитет – коментира Съботинова. - Платформата може да бъде внедрена директно и в други компании или в рамките на други компании от холдинговата структура, но самата специфика на работата изисква детайлен анализ на бизнес процеси, които ще бъдат автоматизирани.”

“Препоръката, която бихме желали да дадем на всички, решили да внедрят подобно решение в своята организация, е да изберат подходящия партньор с достатъчно опит, с който да се извърши анализ на бизнес процесите. Добре е подобна платформа да се разглежда като част от бизнес приложенията, които подобряват организацията и процесите в компанията и дават възможност за детайлния им анализ. Това е от ключово значение за успеха на всеки проект от такъв тип.”, добави в заключение Съботинова.

 

Всички публикувани текстове и изображения са под закрила на "Закон за авторското право и сродните му права". Използването на част или цялото съдържание на сайта без разрешение е забранено.
© 2018 Paraflow Communications Ltd. София 1700, ул. Никола Габровски 79, тел.: 02/ 960 42 00, email: office@paraflow.bg
Facebook LinkedIn Twitter YouTube G+
Created by: noavis.com