ОМВ България - система за мониторинг на заявките за сервизни услуги

Енергетика и ютилити 2005: ОМВ България - система за мониторинг на заявките за сервизни услуги

В началото на 2005 година OMВ България решава да оптимизира обслужването на сервизната дейност чрез въвеждане на централизирана информационна система за мониторинг. Целта е да се контролира времето, качеството и цената на ремонтните дейности и да се подобри комуникацията с външните доставчици на сервизни услуги.

Системата трябва да позволява лесен потребителски достъп, бърза обработка и статистически анализ на информацията. След внимателено проучване е избрано решението HP Open View Service Desk 4.5, защото отговаря напълно на изискванията на клиента – детайлно проследяване на целия процес на сервизното обслужване, гъвкавост и отвореност, лесен и удобен уеб интерфейс.

Парафлоу Комуникейшънс започва работа по проекта през юни 2005 г. и пуска официално в действие системата в началото на януари 2006 година. През първите 6 месеца са обработени над 5500 заявки. На ден средно в системата се въвеждат около 50 заявки за сервизна дейност.
Системата обхваща цялостния процес на регистриране на заявките, обработването им, предаването на външните сервизни доставчици и контрола върху изпълнението на поръчките за ремонт в 75 бензиностанции от веригата на OMВ България в страната.
Чрез системата служителите в бензиностанциите могат бързо да съобщят за възникнала повреда или изчерпан консуматив по електронна поща или интернет 24 часа в денонощието, да изпратят снимков материал или други документи, свързани с проблема.

В процеса на обработка на всяка заявка се дефинира допустимо време за изпълненение, ниво на компетентност за одобряване в зависимост от финансовия разход за услугата и оторизиран доставчик. Потребителите на системата се известяват по електронна поща за състоянието на заявките. Проследяването на история на движението на заявките от регистрацията до приключването им е удобен инструмент за координаторите и изпълнителите на сервизното обслужване.

Специално е разработен и напълно интегриран допълнителен модул, който позволява избор на доставчик при инцидентни повреди, съобразно най-подходящото финансово предложение.
Модифициран е уеб интерфейса на HP Open View Service Desk 4.5 според нуждите и изискванията на OMВ България.
Системата е в процес на развитие в посока на следене на договорени нива на обслужване с доставчиците на сервизни услуги.

Това е първата в България автоматизирана система за управление на заявките за сервизни услуги, която е базирана на решението HP Open View Service Desk 4.5.
Експлоатацията на системата донесе конкретни ползи на клиента:

• стандартизира се процеса на регистрация, одобрение и възлагане на сервизни заявки
• всички участници в бизнес процеса с разполагат с информация в зависимост от правата и могат да проследяват развитието на сервизната зявка
• значително се подобриха контактите и контрола над външните доставчици на сервизни услуги
• напълно се автоматизира отчитането на времето и стойността на извършваните ремонтни дейности, което дава конкретни финансови ползи за ОМВ.