Национална агенция по приходите – проектиране и изграждане на Help desk

Проектът включва проектирането и изграждането на вътрешна система Help desk в помощ на служителите от Националната агенция по приходите (НАП). Целта е да се повиши работоспособността на цялата информационна система на агенцията и да се подобри нивото на ИТ обслужване на служителите.
Системата позволява да се извършва автоматизирано управление на цялостния процес на възникване, обработка на сервизните обаждания, автоматично регистриране на инциденти, свързани с проблеми в ИТ оборудването и контрол върху изпълнението. Всички запитвания и поръчки на служителите за отстраняване на проблеми с компютърната техника и информационната мрежа се регистрират и поемат от оператори с широки технически познания по ИТ услугите и системите в НАП.
Системата Help desk позволява строго да се регламентира и да се проследява обслужването на постъпилите сервизни обаждания. При регистрацията на всяка заявка се присвоява приоритет според дефинираната политика в зависимост от критичността на услугата или оборудването, както и влиянието, което проблемът оказва на работоспособността на информационната система като цяло. За всяка заявка се дефинира допустимото време и ниво на компетентност за разрешаване.
Системата е разработена на базата на продукти от софтуерната фамилия на Hewlett-Packard OpenView и Microsoft SMS. Всички продукти са интегрирани помежду си и осигуряват съвместна обработка на едни и същи данни и процеси.
Разработена на основата на HP OpenView Service Desk, системата наблюдава и управлява информационните потоци в мрежата, осигурява работоспособността на работните станции и сървъри, организира процесите на управление на активите, обработка на инцидентите и проблемите, управление на софтуерните промените в единен, неразривен поток от операции.
Чрез интеграция на софтуерните продукти се изгражда централизирана информационна система с функционалност не само на Help Desk, но и Enterprise Management. Системата е отворена и може да се доразвива, като обхване и редица други дейности от процесите на ITSM. Работи в хетерогенна среда (Windows, Unix, Linux), с напълно централизирано управление и обмен на информация между отделните структури на НАП.