Начало » Решения » Бизнес приложения » Контактен център, Help Desk

Контактен център, Help Desk

Контактен център

Решението на Парафлоу за изграждане на контактни центрове (Call center) предлага цялостно функционално решение за управление на гласови контакти с клиенти, с всички ползи, които дава конвергентната архитектура за IP телефонията. То удовлетворява нуждата на отделите, клоновете на предприятията или малките и средни и големи компании, при внедряване и използване на решение за Контактен център с клиентите. Проектирано за формални и неформални Контактни центрове, решението предоставя усъвършенствано пренасочване на повиквания, управление на връзките с клиентите и лесно администриране, лесна инсталация, конфигурация и управление на приложенията.

Предлаганото решение е проектирано, за да разшири ефективността на организациите, поддържа виртуална мрежа в много локации, опростява интегрирането на бизнес приложенията, улеснява администрацията, увеличава гъвкавостта и предоставя ползи от мрежови хостинг. Това спомага за намаляване на бизнес разходите и подобряване бързината за отговор на повикванията на клиентите към центъра за обслужване на клиенти. Функционалните характеристики на това решение включват агенти на множество места, използването на супервайзор, възможност за разширение в зависимост от нуждите на компанията, характеристика за високопроизводително автоматично разпределение на обажданията (ACD - Automatic Call Distributor), условно пренасочване на базата на умения на агентите, нареждане на опашка на повикванията и съобщаване на времето за отговор на повикването, дисплеи за показване на данни за предприятието, данни в реално време и интегрирани услуги за интерактивен гласов портал (IVR - Interactive Voice Response). Решението предлага интеграция на ACD и IVR функциите и осигурява единна, интегрирана среда за извършване на услуги.

Ползи:

  • Функционалност - добавянето на допълнителни характеристики като насочване на базата на уменията, подреждане по приоритет, computer-telephony integration (CTI) screen pop, интеграция с back-end enterprise Web сървъри и функции за супервизия като мълчаливо наблюдение, напътстване, намесване в разговора и прекъсване. Допълнителни функции включват и цялостна поддръжка на самообслужване като автоматично разпознаване на реч -  Automatic Speech Recognition (ASR) и Текст към говор - Text-to-Speech (TTS).
  • Отдалечени агенти –физическото помещаване на агентите е независимо от мястото на инсталиране.
  • Централизирана архитектура – централизираната архитектура позволява внедряване на решението на един сървър или клъстер от сървъри съобразени с изискванията за резервираност и надеждност на системата..
  • Конвенционална (TDM) свързаност –Комуникациите с агенти, свързани с конвенционални телефонни (TDM) мрежи се постига чрез използване на CallManager протоколи и IP телефонни шлюзове.
  • Мащабируемост – решението е съставено от отделни модули предоставящи различни услуги и приложения. С цел намаляване на първоначалните разходи могат да бъдат закупени и внедрени изискваните от бизнеса модули. При нужда от нови услуги допълнително може да се закупи необходим модул или да се конфигурира необходимата функционалност.
  • Лесно системно администриране.

 Повече

 


Help Desk 

Решенията за Help Desk приложения са централна точка за стратегията на организациите да доставят услуги и поддръжка. Увеличаващата се сложност на ИТ средата, натискът за намаляване на разходите и използването на ИТ ресурсите в съответствие с бизнес приоритетите, налага на организациите да подобрят процесите и технологиите при управление на услугите.

Основна предпоставка за изграждане на електронна система за обслужване на потребителите на информационната инфраструктура на компанията и всички подструктури е необходимостта от създаване на единна точка за контакт при възникване на проблем в ИТ и комуникационната инфраструктура. Основната цел на Хелп Деск системата е да се възстанови нормалната оперативна работоспособност на ИТ актив или услуга максимално бързо, като се използват компетентни специалисти, отговорни за дефектирали компоненти от ИТ инфраструктурата. Управлението на инциденти позволява бързо възстановяване на изпълнението на услугите.

 

Общи ползи

  • цялостно решение, което предоставя единна точка за контакт на потребителите в случай на проблеми/инциденти, възникнали в ИТ и комуникационната инфраструктура на компанията
  • подпомага разработването и внедряването на сложни високотехнологични решения за комуникационна инфраструктура, информационна среда и приложни информационни системи. Наред с прилагането на най-добри практики по управление на риска и качеството на системите, наличието на система за следене и управление на възникнали инциденти подпомага изключително много процеса.
  • прилагането на най-добрите практики в ITIL и ITSM за управление на инциденти, проблеми и  конфигурационни единици е изискване, което предопределя качеството на управлението на ИТ услугите в компанията.
  • интеграция с контактен център

 

Технологични ползи

  • постигане на пълна проследимост на настъпилите проблеми в информационната инфраструктура налага интеграция на системата ХелпДеск със системи за наблюдение и управление.
  • интеграция със системи и инструменти за откриване на устройства и софтуер за автоматично попълване на базата данни с конфигурационни единици е предпоставка за гарантиране достоверността му.
  • скалируемост и гъвкавост на системата с цел бъдещо развитие на предоставяните услуги от компанията.
  • осигуряване на мултиплатформеност система има възможност за достъп до Хелп Деск без значение на инсталираната операционна система и интернет браузъра, който работи на потребителската станция

 

Оперативни ползи

  • подобрена ефективност и ефикасност на работата на служителите в компанията
  • намаляване на времето за разрешаване на постъпили проблеми в единната информационна и комуникационна инфраструктура на компанията
  • намаляване на риска от непланирани прекъсвания на предоставяните услуги
  • повишена производителност и продуктивност на потребителите, чрез намаляване сервизните разходи
  • подобряване на обслужването на служителите в структурата на компанията и всички подструктури
  • бързо откриване и възстановяване на прекъсвания в услугите
  • предприемане на действия за предварително адресиране на проблемите
  • повишаване на процента разрешени проблеми при първо обаждане
  • намаляване на обема обаждания - идентифициране на най-честите сервизни проблеми и причини
  • осигуряване на високо ниво на защита на информацията, чрез контрол на достъпа до системата от страна на потребителите и дефиниране на роли и права за достъп до определени ресурси на системата
  • проектирането на Help Desk системата използва най-добрите практики в ITIL и ITSM за управление на инциденти, проблеми и  конфигурационни единици
  • неограничен брой сервизни заявки, въведени от крайни потребители или оператори
  • неограничен брой инциденти, инициирани от системи за наблюдение на информационната и комуникационна инфраструктура.

Екипът на Парафлоу е изцяло на ваше разположение за допълнителна информация и консултации.

тел: 02/ 960 42 00

email: sales@paraflow.bg

Изпратете ни запитване

 

Възползвайте се и от нашите специални ПРЕДЛОЖЕНИЯ

 

Всички публикувани текстове и изображения са под закрила на "Закон за авторското право и сродните му права". Използването на част или цялото съдържание на сайта без разрешение е забранено.
© 2019 Paraflow Communications Ltd. София 1700, ул. Никола Габровски 79, тел.: 02/ 960 42 00, email: office@paraflow.bg
Facebook LinkedIn Twitter YouTube G+
Created by: noavis.com