Решения за Help Desk

Решенията за Help Desk приложения са централна точка за стратегията на организациите да доставят услуги и поддръжка. Увеличаващата се сложност на ИТ средата, натискът за намаляване на разходите и използването на ИТ ресурсите в съответствие с бизнес приоритетите, налага на организациите да подобрят процесите и технологиите при управление на услугите.

Основна предпоставка за изграждане на електронна система за обслужване на потребителите на информационната инфраструктура на компанията и всички подструктури е необходимостта от създаване на единна точка за контакт при възникване на проблем в ИТ и комуникационната инфраструктура. Основната цел на Хелп Деск системата е да се възстанови нормалната оперативна работоспособност на ИТ актив или услуга максимално бързо, като се използват компетентни специалисти, отговорни за дефектирали компоненти от ИТ инфраструктурата. Управлението на инциденти позволява бързо възстановяване на изпълнението на услугите.

Общи ползи

• цялостно решение, което предоставя единна точка за контакт на потребителите в случай на проблеми/инциденти, възникнали в ИТ и комуникационната инфраструктура на компанията
• подпомага разработването и внедряването на сложни високотехнологични решения за комуникационна инфраструктура, информационна среда и приложни информационни системи. Наред с прилагането на най-добри практики по управление на риска и качеството на системите, наличието на система за следене и управление на възникнали инциденти подпомага изключително много процеса.
• прилагането на най-добрите практики в ITIL и ITSM за управление на инциденти, проблеми и  конфигурационни единици е изискване, което предопределя качеството на управлението на ИТ услугите в компанията.
• интеграция с контактен център

Технологични ползи

• постигане на пълна проследимост на настъпилите проблеми в информационната инфраструктура налага интеграция на системата ХелпДеск със системи за наблюдение и управление.
• интеграция със системи и инструменти за откриване на устройства и софтуер за автоматично попълване на базата данни с конфигурационни единици е предпоставка за гарантиране достоверността му.
• скалируемост и гъвкавост на системата с цел бъдещо развитие на предоставяните услуги от компанията.
• осигуряване на мултиплатформеност система има възможност за достъп до Хелп Деск без значение на инсталираната операционна система и интернет браузъра, който работи на потребителската станция

Оперативни ползи

• подобрена ефективност и ефикасност на работата на служителите в компанията
• намаляване на времето за разрешаване на постъпили проблеми в единната информационна и комуникационна инфраструктура на компанията
• намаляване на риска от непланирани прекъсвания на предоставяните услуги
• повишена производителност и продуктивност на потребителите, чрез намаляване сервизните разходи
• подобряване на обслужването на служителите в структурата на компанията и всички подструктури
• бързо откриване и възстановяване на прекъсвания в услугите
• предприемане на действия за предварително адресиране на проблемите
• повишаване на процента разрешени проблеми при първо обаждане
• намаляване на обема обаждания - идентифициране на най-честите сервизни проблеми и причини
• осигуряване на високо ниво на защита на информацията, чрез контрол на достъпа до системата от страна на потребителите и дефиниране на роли и права за достъп до определени ресурси на системата
• проектирането на Help Desk системата използва най-добрите практики в ITIL и ITSM за управление на инциденти, проблеми и  конфигурационни единици
• неограничен брой сервизни заявки, въведени от крайни потребители или оператори
• неограничен брой инциденти, инициирани от системи за наблюдение на информационната и комуникационна инфраструктура