Начало » За Парафлоу » Новини » Да внедриш CRM за 20 дни - тайни от ИТ кухнята

Да внедриш CRM за 20 дни - тайни от ИТ кухнята

13.01.2013

Продуктов каталог, организиране на маркетингови събития, напомняме за предстоящи и просрочени плащания на клиентите, са само част от възможностите на Microsoft Dynamics CRM, които Парафлоу Комуникейшънс успешно интегрира в български компании

Един от последните внедрени CRM (Customer Relationship Management) проекти от Парафлоу е в дистрибуторска фирма. Този проект е реализиран в рамките на 20 работни дни, което показва, че внедряването на толкова важно за бизнеса решение не е задължително да бъде дълъг и сложен процес, за да работи ефективно. Има още една заблуда по отношение на CRM – това, че тази система е приложима единствено за нуждите на големи корпорации, разполагащи с хиляди служители и многочислена клиентска база. Истината е, че CRM решението може да бъде приложено и в малки фирми, например в туристически агенции, рекламни къщи, дори фризьорски салони. 

Какво е CRM

CRM решенията са преди всичко цялостна стратегия, която поставя клиента в центъра на бизнеса. Чрез по-детайлно вникване в информацията за него и насърчаване на потребителите да я използват, се постигат бизнес печалби и ползи. Целта на CRM е да систематизира важна информация за поведението и нуждите на клиентите, така че фирмата да изгради по-силни връзки и по-добри взаимоотношения с тях. Този процес започва с първоначалния контакт и продължава при следпродажбените дейности. Основните цели при управлението на отношенията с клиентите са оптимизиране на обслужването, улесняване на организирането на маркетингови събития и кампании, подпомагане при навлизане в нови пазарни сегменти, по-доброто прогнозиране и управление на продажбите. Голямо предимство на Microsoft Dynamics CRM е, че е изцяло преведен на български език с лесен за работа интуитивен интерфейс.

Кой управлява CRM в организацията

В дистрибуторската компания, в която екип на Парафлоу внедри решението, CRM се управлява от новосформиран отдел за контакти с клиенти. Ролята на този отдел е да провежда седмични телемаркетинг кампании, да предлага промоционални продукти и да извършва директни продажби. Негова основна цел е да облекчи работата на търговския отдел, както и да подпомогне търговците при разбирането и удовлетворяването нуждите на клиентите. Други дейности на отдела са напомняме за предстоящи и просрочени плащания, както и провеждане на кампании за организиране на събития. За да започне по-бързо да функционира ефективно отделът, решението е внедрено в максимално кратки срокове.

Как започва всичко

На етап предварително задание, изискванията към решението са автоматизация на управлението на маркетинг кампании, цялостна история на взаимоотношенията с клиента, интеграция със съществуващи информационни системи, възможност за разширение и развитие на услугите. Затова модулите, които Парафлоу използва за реализацията на контактния център са „Маркетинг“ и „Продажби“. Водещата цел е цялата клиентска база данни да бъде въведена в една централизирана база, за да има по-лесна проследимост и пълна история за всички активности на конкретен клиент. 
Голямо предимство на Microsoft Dynamics CRM е, че предлага интерфейс, отворен за интеграция на системи на различни производители и така подпомага бързото и успешно внедряване на вертикални решения (решения за конкретен отрасъл). По предварително задание решението трябва да бъде достатъчно гъвкаво и да може да се надгражда, за да предоставя възможност за разширяване и развитие на предлаганите услуги. Две са предизвикателствата пред екипа на Парафлоу при реализацията на този проект - от една страна интеграцията на технологии и системи на различни производители, а от друга - кратките срокове, за които трябва да се реализира проектът.


По отношение на методологията, проектът протича по стандартните фази, утвърдени от най-добрите практики в света. Парафлоу прави оптимизация и обединява някои от стандартните етапи, благодарение на натрупания опит през годините при реализацията на подобни внедрявания.

Специално внимание се обръща на първата фаза, защото планирането води до оптимизиране на използваните впоследствие ресурси, както и до съкращаване на времето за разработка и внедряване. Планирането включва преглед на текущото състояние на инфраструктурата, дефиниране на бизнес процесите, планиране на логическа архитектура и дизайн на системата. По време на фазата на разработка, са инсталирани и конфигурирани технологиите в тестова среда, както и е дефиниран план за интеграция. Целта е да се осъществи непрекъснатост на работния процес при самото внедряване на системата. Разработката включва инсталация в тестовата среда, логика на процесите, инсталационни процедури, план за интеграция и тестова интеграция. 
Фазата по внедряване на CRM решението се състои от прехвърляне на системите в работна среда, обучение на персонала, изготвяне на пълна документация, наблюдение и контрол. След внедряване на решението в работна среда са извършени редица тестове, за да се наблюдава и контролира как се държи системата при различни сценарии и ситуации. 
CRM решението се занимава преди всичко с това да „управлява“ контакти и включва поддържане на единна актуална база данни и на архив за всички етапи и предприети действия, проследяване на точките на контакт с клиенти, поддържане на комплексни връзки между отделните компоненти.

Изглед на клиент в CRM




Основната идея на решението е да се обобщят всички налични данни за клиентите, с цел да се представи информация за поведението и нуждите им (от статистически данни като адрес, по-силни връзки и по-добри взаимоотношения с тях. Парафлоу въвежда цялата налична информация за клиентите на дистрибуторската компания, като дефинира различни връзки между тях. Например, в базата данни са въведени отговорно лице за плащанията в организацията (което ще получава нотификация за просрочени плащания и задължения), лице за контакт за изпращане на промоционални кампании, ръководно лице и т.н.. За всяка фирма са дефинирани различни роли и връзки, които при целево таргетиране да могат да се използват. За всяка организация, цялата налична информация и всички активности могат да се видят на един екран. Едно от по-специфичните неща, които се осъществяват е интеграция с IPCC (система за контактен център). В записа на контакта е създаден бутон за директно обаждане по телефона на клиента чрез интеграцията със CISCO Contact Center за набиране на мобилен и стационарен телефон. 


В процеса на работа по проекта възниква като изискване да има история на промените, направени в записа на секциите „Организация“ и „Контакт“. За дистрибуторската компания е важно да не може да се изгуби ценна информация по време на редакциите или попълването на данни. Екипът на Парафлоу използва стандартна функционалност на СРМ, за да го реализира – т-нар. работни процеси, които позволяват да се реализира логиката. Така се стига до обособяване на нов раздел, наречен „История“, където тази информация автоматично се генерира, и не може да бъде променяна на ръка.

Допълнителна разработка на Парафлоу - управление на плащанията 

Една от основните функции в този отдел е напомняне за просрочени плащания. Разработчиците на Парафлоу дефинират логиката и правят автоматична синхронизация със системата за управление на плащанията. За да има ежеседмична информация е дефинирана съответната логика, която включва автоматична синхронизация на статуса за плащанията, информация за просрочени и предстоящи плащания, справка за клиенти със забавени плащания. В отделен раздел в записа на организацията се съдържа финансова информация. В този таб има статус за плащанията на клиента. Те са категоризирани в три групи: стриктни, колебливи или нелоялни клиенти. Текущият статус на клиента като платец се индикира и чрез различни цветове. Със зелено са обозначени стриктните организации, с червено - нелоялните клиенти. Тази точка е направена за удобство на агентите, които работят с CRM, за да могат да виждат директно при отговаряне на запис на фирмата какъв е статусът ѝ, без да е необходимо всеки път да се проверява раздела с финансова информация. 


Разработката, свързана с управление на плащанията е реализирана с IFrame в CRM и SQL reporting services, който проверява по ID на клиента неговия статус. С тази техника могат да се правят всякакви отчети, диаграми, таблици, дори и по по-сложни справки от типа на т.нар. Business Intelligence (BI) анализи. Практика в дистрибуторската фирма е вече всяка седмица да се изпраща файл от счетоводството, който съдържа информация за фирмите, които имат просрочени задължения или предстоящи плащания. Тази информация също присъства във финансовата справка за фирмите (в записа на организацията). Направена е и справка за плащанията – чрез бутон, който ясно визуализира списък с всички просрочени плащания за седмицата. Направен е и шаблон за изпращане на мейл. 

С избирането на още един бутон се изпраща персонализиран мейл с напомняне за дължимите плащания. Този мейл се изпраща до точно дефинирания преди това човек от счетоводството, отговорен за плащанията. Това е процесът на синхронизация на плащанията. Всяка седмица се изпраща файл в Microsoft Excel от счетоводството, който съдържа информация за фирмите, които имат просрочени задължения или предстоящи плащания в организацията и така непрекъснато се обновяват данните.

Процес на синхронизация на плащанията


Логиката е реализирана с помощта на Integration Services, която е много мощно средство за синхронизация на данни. Integration Services са част от SQL Server. 


Продуктов каталог


В продуктовия каталог се извършва синхронизация за наличностите на продуктите. Дава се достъп до актуална информация за промоционални продукти и се извършва поддръжка на комплексни нива на ценообразуване в различни мерни единици (за валути и цени). В продуктовия каталог фигурира цена към клиента, дилърска и промоционална цена и могат лесно да се видят наличностите в склада.
В СRМ се съдържа информация и за продуктовия каталог, с който работи дистрибуторската фирма. Направена е отново автоматична синхронизация на наличностите и данните за съответните продукти. Изнесени са като отделен модул, защото е по-удобно за работа при голям набор от продукти.

Процес на синхронизация на продуктов каталог

Синхронизацията е направена по същата логика, както и синхронизацията на плащанията. Данните се сравняват по парт номер (продуктов или номенклатурен номер). Това означава, че ако имаме съответния парт номер в СRМ, информацията се актуализира, а ако го няма тя се създава.
Един от основните модули в CRM e т.нар. управление на кампании. Той позволява създаване, преглед, проследяване и отчитане на действия, свързани с маркетингова кампания. Също така, този модул проследява изпълнението на маркетингови инициативи през различни канали за комуникация, поддържане на архив за всички етапи и предприети действия.Управлението на целия този процес е централизирано.
Много силно предимство на Microsoft Dynamics CRM е възможността, която дава за различни отчети и анализи. Те могат да бъдат - анализ на работата и уменията на операторите, анализ на интересите на клиентите, анализ на резултатите от проведените кампании, планиране, подготовка и разпространение на бизнес отчети за групи от потребители.



Ключът към успеха на този проект на Парафлоу, реализиран за едва 20 работни дни, е интегрирането на CRM, SP, CallManager и IPCC, както и създаването на лесен за работа за крайните потребители интерфейс към основните системи. Първите резултати вече са налице и те включват повече от 6 000 регистрирани и обработени активности за първите два месеца, статистика и анализ за интереса на клиентите, централизирана база данни, строго регламентирана процедура, реализация на продажби, и не на последно място подобряване на събираемостта на плащанията.

 


Полезни връзки

 

Всички публикувани текстове и изображения са под закрила на "Закон за авторското право и сродните му права". Използването на част или цялото съдържание на сайта без разрешение е забранено.
© 2020 Paraflow Communications Ltd. София 1700, ул. Никола Габровски 79, тел.: 02/ 960 42 00, email: office@paraflow.bg
Facebook LinkedIn