Call center

Контактен център

Решението на Парафлоу за изграждане на контактни центрове (Call center) предлага на клиентите цялостно функционално решение за управление на гласови контакти с клиенти, с всички ползи, които дава конвергентната архитектура за IP телефонията. То удовлетворява нуждата на отделите, клоновете на предприятията или малките и средни и големи компании, при внедряване и използване на решение за Контактен център с клиентите. Проектирано за формални и неформални Контактни центрове, решението предоставя усъвършенствано пренасочване на повиквания, управление на връзките с клиентите и лесно администриране, лесна инсталация, конфигурация и управление на приложенията.

Предлаганото решение е проектирано, за да разшири ефективността на организациите, поддържа виртуална мрежа в много локации, опростява интегрирането на бизнес приложенията, улеснява администрацията, увеличава гъвкавостта и предоставя ползи от мрежови хостинг. Това спомага за намаляване на бизнес разходите и подобряване бързината за отговор на повикванията на клиентите към центъра за обслужване на клиенти. Функционалните характеристики на това решение включват агенти на множество места, използването на супервайзор, възможност за разширение в зависимост от нуждите на компанията, характеристика за високопроизводително автоматично разпределение на обажданията (ACD - Automatic Call Distributor), условно пренасочване на базата на умения на агентите, нареждане на опашка на повикванията и съобщаване на времето за отговор на повикването, дисплеи за показване на данни за предприятието, данни в реално време и интегрирани услуги за интерактивен гласов портал (IVR - Interactive Voice Response). Решението предлага интеграция на ACD и IVR функциите и осигурява единна, интегрирана среда за извършване на услуги.

Ползи:

  • Функционалност - добавянето на допълнителни характеристики като насочване на базата на уменията, подреждане по приоритет, computer-telephony integration (CTI) screen pop, интеграция с back-end enterprise Web сървъри и функции за супервизия като мълчаливо наблюдение, напътстване, намесване в разговора и прекъсване. Допълнителни функции включват и цялостна поддръжка на самообслужване като автоматично разпознаване на реч -  Automatic Speech Recognition (ASR) и Текст към говор - Text-to-Speech (TTS).
  • Отдалечени агенти –физическото помещаване на агентите е независимо от мястото на инсталиране.
  • Централизирана архитектура – централизираната архитектура позволява внедряване на решението на един сървър или клъстер от сървъри съобразени с изискванията за резервираност и надеждност на системата..
  • Конвенционална (TDM) свързаност –Комуникациите с агенти, свързани с конвенционални телефонни (TDM) мрежи се постига чрез използване на CallManager протоколи и IP телефонни шлюзове.
  • Мащабируемост – решението е съставено от отделни модули предоставящи различни услуги и приложения. С цел намаляване на първоначалните разходи могат да бъдат закупени и внедрени изискваните от бизнеса модули. При нужда от нови услуги допълнително може да се закупи необходим модул или да се конфигурира необходимата функционалност.
  • Лесно системно администриране.

 

Интерактивен гласов диалог - Interactive Voice Response (IVR)

Интерактивния гласов портал (IP IVR) е IP базирано приложение, което осигурява отвореност, разширяемост. То притежава богати възможности за създаване и предлагане на решения за IVR, като използвай интернет технологиите, налични в инфраструктурата на контактния център.

IP IVR улеснява обработката на конвергентни процеси за мултимедийна комуникация (гласови съобщения, електронна поща и web транзакции). Архитектурата позволява на потребителя да внедри разширения и модификации на независими разработчици към IP IVR с цел да се удовлетворят уникалните бизнес изисквания. Авангардните решения, като VoiceXML(VXML) Voice Browser предлагат напълно конкурентна алтернатива на много традиционни решения. IP IVR автоматизира пренасочването на повикванията, като автономно си заимодейства с потребителя. Той обработва пренасочването на потребителското позвъняване чрез тонален вход (DTMF) или чрез технологии за разпознаване на говор. Приложението извършва и функции „prompt and collect” при въвеждане на данни, като пароли или идентификация за потребителски акаунт. Той притежава пълна интеграция с Cisco CallManager и Cisco SONA.

Продуктът предлага набор от основни езикови версии и поддържа многоезични възможности в общ поток от позвънявания.  Функцията ASR добавя функционалност за разпознаване на говор на всички съществуващи стъпки в IVR.

Text To Speech (TTS) позволява на приложенията да генерират и възпроизвеждат гласови указания в зависимост от въведения текст. TTS позволява на потребителя да избере звучене и език за възпроизвеждане на указанията.

Voice Browser е компонент на предлаганото решение, който интегрира и изпълнява гласови приложения. Той предлага достъп до Интернет, като използва синтез на говор, предварително записани гласови съобщения, разпознаване на говор и въвеждани чрез бутоните на телефонния апарат символи. Той позволява на потребителите да въведат глас в техните web-сайтове.

Решението предлага значителен брой оперативни, статистически и аналитични справки.

Справки за агентите на контактния център:

  • Сумарна справка за всички агенти
  • Детайлна справка за всеки агент
  • Справка за регистрация/прекратяване на регистрация за всеки агент
  • Тези справки дават информация относно действията на всеки агент.

Справки относно действията на потребителите. Системата предлага следните основни справки:

  • Текущо времетраене на очакващ потребител
  • Позиция на потребител в „опашката”
  • Очаквано време за приемане на позвъняване от потребител
  • Наредени в „опашка” и поети позвънявания за всяка опашка „CSQ”, включително и броя позвънявания, намиращи се в текущия момент в „опашката”
  • Информация за най-продължителното чакащо позвъняване
  • Информация за количеството отговорени и пропуснати позвънявания за деня
  • Справки за събития по предварително създадени шаблони.

Справки относно производителността и натовареността на системата:

  • Обобщена справка за позвъняванията
  • Обобщена справка за Application Tasks
  • Applications Task
  • Engine Tasks
  • Позвънявания
  • Използвани приложения
  • Сесии
  • Използвани данни от системата.

Възможност за запис на разговор с потребител съгласно действащото законодателство на територията на Република Българиа. (в случай че някой се е почувствал засегнат). При нужда Супервайзорът може да запише разговора между потребителя и агента. Тази функция е достъпна от работния плот на Супервайзора на системата и може да бъде активирана чрез натискане на бутона за запис.

 

Решение за запис на разговори

Решението за запис, анализ и архивиране на телефонни повиквания от voice-over-IP (VoIP), подходяща за компании и доставчици на услуги, които използват модерните мрежови технологии за интегриране на глас и данни. Поради гъвкавостта и ниският TCO, конвергентните мрежи за глас и данни, като VoIP са най-добрият избор за организациите при изграждането на техните телекомуникационни системи. Въпреки че VoIP технологията е решение, готово за внедряване, липсата на подходяща (система за) поддръжка спира нейното широко разпространение за много приложения.

Организациите могат да посрещнат необходимостта за запис на телефонните повиквания при много различни ситуации:

  • когато телефонните разговори представляват ценно споразумение
  • когато трябва да бъде наблюдавано качеството на телефонните взаимодействия
  • когато трябва да бъдат решени задачи, свързани със сигурността

Банките, застрахователните компании, брокерските къщи, правителствените организации, доставчиците на услуги са само част от организациите, за които записването на разговорите е важно или в някои случаи - задължително.

Ползи:

  • Отговор навсякъде и по всяко време - записите на телефонните разговори могат да бъдат претърсвани и преслушвани по всяко време и от всяко място, свързано към корпоративната мрежа.
  • Ефективни функции вградени в модула
    • Контрол за достъп на няколко нива. Привилегированите групи и права за достъп могат да бъдат определени за потребителите.
    • Предефинирани тагове и потребителски забележки могат да бъдат прикачени към изходящите или записаните телефонни повиквания. Тези добавки правят търсенето ефективно, по-бързо и по-лесно
    • Управление на личните повиквания през потребителски интерфейс
    • C Комплексните повиквания (прехвърляне на тел. повиквания, задържане, конферентна връзка) се управляват през секции за телефонни повиквания (call sections)
    • XML поддръжка за Cisco IP телефони. Функции като записи при поискване или управление на лични повиквания никога не са били лесни и приятни за потребителите както в CARIN
    • Повишено управление на съхранената информация.
  • Сигурност и надеждност
    • HTTPS уеб интерфейс (опционален) с потребителска автентификация
    • Използване на SSL автентификационни канали по време на прехвърлянето и известяването за телефонните записи
    • Механизъм за контрол на достъп на multi-level осигурява гъвкава адаптация за сигурността на организациите и бизнес правилата

Модул за изходящи разговори

Към вече изброените функционалности на контактния център може да се интегрира и. Outbound модул решение, разработен от Парафлоу. Това е решение за генериране и управление на изходящи разговори, което придава завършеност на един контактен център. Възможността агентите да обслужват входящи и изходящи обаждания води до по-добра оптимизация на натовареността им.

  • Стандартните възможности, които предлага този модул са:
    • Различни режими на работа
    • с предсказване – за 100% натовареност
    • с предварителен преглед – агента получава предварителна информация за предстоящия разговор
    • прогресивно набиране
    • click-to-call.
  • Управление на кампаниите – администраторите на кампаниите могат да управляват правилата за разпределение на опашките, въпросите в кампанията и други
  • Маркиране на обажданията – агентите имат всички възможни предефинирани опции за отработване на дадено обаждане
  • „Blacklist” списъци – за изключване на клиенти от кампаниите
  • Интеграция с IVR
  • Справки – създаване на различни по тип справки в табличен и графичен вид.

SMS информационни услуги

Посредством тово решение, на клиентите се дава достъп до различен набор справки и информация. Така например клиентите ще бъдат известявани при направена транзакция по тяхна сметка или ще получават напомняне за предстоящи падежни дати или просрочия. Освен това, чрез поискване (напр. изпращане на SMS) те ще могат да получават справка за салдо по сметка.  Основните параметри са:

  • Нотификация при транзакция
  • Справки за салда по сметки
  • Различни активни услуги
  • Напомняне за падежи и просрочия.

Информационни услуги изпращани по електронна поща

Подобно на предходния тип услуги, този канал за информация ще предоставя подобен тип данни, но в по-разширен формат, поради спецификата на използвания метод. Основните параметри са:

  • Нотификация при транзакция
  • Справки за салда по сметки
  • Справки по отношение на погасителни планове
  • Напомняне за падежни дати и просрочия
  • Новини
  • Анализи.

Екипът на Парафлоу е изцяло на ваше разположение за допълнителна информация и консултации.

Свържете се с нас, за да получите най-добрата ценова оферта:

тел: 02/ 960 42 00
email: sales@paraflow.bg

Изпратете ни запитване

 

Възползвайте се и от нашите специални ПРЕДЛОЖЕНИЯ!

 

Всички публикувани текстове и изображения са под закрила на "Закон за авторското право и сродните му права". Използването на част или цялото съдържание на сайта без разрешение е забранено.
© 2020 Paraflow Communications Ltd. София 1700, ул. Ник