Интеграция между контактен център и ServiceNow за компания – лидер в сектор „Здравеопазване“

Цел:

Проектът имаше за цел да осигури по-висока ефективност и автоматизация в работата на IT Service Desk чрез интеграция на системите за комуникация с платформата за управление на услуги.

Решение:

Екипът на „Парафлоу“ разработи и внедри интеграционен интерфейс и процес за управление на обажданията в Cisco UCCX със следните функционалности:

• Автоматично разпознаване и регистрация: При входящо повикване системата идентифицира потребителя и мигновено зарежда неговото досие и история на инцидентите в ServiceNow.
• Функционалност „С един клик“ при входящо/изходящо обаждане: Възможност за стартиране на предварително конфигурирани форми за инциденти – директно от интерфейса за комуникация.
• Синхронизация в реално време: Интегрирано управление на входящи и изходящи повиквания с автоматично отразяване в системата за управление на услуги.

Резултати:

• Висока степен на автоматизация и безпрепятствена координация между системите;
• Централизиран контрол: Оптимизиран мониторинг на екипа и детайлна отчетност на работните процеси;
• Ефективно управление на ресурсите: Значително съкращаване на времето за реакция и пълна прозрачност при обработката на сигнали;
• Повишено качество на предоставяните услуги.

Ползи:

Внедреното решение трансформира контактния център на компанията, лидер във фармацевтичния бранш, в интелигентен хъб за управление на услуги. Основната добавена стойност е автоматизацията, позволяваща на Service Desk екипа да обработва по-голям обем обаждания с по-висока прецизност.

Едновременно с това беше постигната пълна проследимост на процесите, което гарантира, че всеки сигнал се обработва навреме и според съответните стандарти за бързина и качество (SLA).

В дългосрочен план проектът повишава технологичната зрялост на компанията, осигурявайки скалируема среда, която поддържа високи стандарти за сигурност и навременност – критични за сектор „Здравеопазване“ фактори.